هدف
 

واحدهای خدمات (موسسات آموزشی، بیمارستان ها، مشاورین، موسسات حمل و نقل، هتل ها و ...) از بسیاری جهات متفاوت از موسسات تولیدی می باشند. برای اداره موثر این مؤسسات تفاوت های مذکور می بایست مورد نظر قرار گیرد. هدف این درس آشنائی با فنون مدیریت واحدهای خدمات، چگونگی برنامه ریزی استراتژیک در این گونه واحدها و نحوه اجرای برنامه های مذکور با تاکید بر تفاوت های آن با مدیریت واحدهای تولیدی است.

• تعریف، ویژگی ها و انواع مؤسسات خدماتی
• نقش موسسات خدماتی در نظام اقتصادی یک کشور
• فرآیند برنامه ریزی استراتژیک در موسسات خدماتی
• ابعاد واحدهای خدماتی
• انتخاب های استراتژیک در موسسات خدماتی: کاربرد تکنولوژی اطلاعات، انتخاب محل، ترکیب و مهارت های نیروی انسانی، کیفیت
• اجرای استراتژی:
• نگاهداری مشتریان و فنون آن
• برنامه ریزی و زمان بندی عملیات
• سازماندهی واحدهای خدماتی
• بازاریابی موسسات خدماتی
• فنون ارائه خدمات

1. "Service Management". Hesket et, al Free Press 1992.
2. "Service Management". Text and Cases Hesket et, al Free Press 1993