امروزه بازاريابي يكي از مباحث دانشگاهي بلوغ يافته است كه در بسياري از مباحث تخصصي نيز بطور كامل گسترش يافته است . بازاريابي خدمات يكي از اين مباحث تخصصي است كه از اواخر قرن بيستم بعلت سهم روبه افزايش خدمات در مجموعه فعاليتهاي اقتصادي و توليد ناخالص داخلي كشورها بيش از پيش مورد توجه قرار گرفت . بدين جهت هدف اين دوره عبارتست از ارائه مروري فشرده از مباحثي است كه در مديريت بازاريابي خدمات مطرح مي گردد . بعلت محدوديت زمان بخشي از اين مطالب تا حدي كه بتواند مباني بازاريابي و مديريت بازاريابي را با تمركز بر فعايتهاي خدماتي تشريح نمايد در اين درس و بقيه مطالب بصورت كاملتر در دروس تخصصي مديريت ارتباط مشتري و تحقيقات بازاريابي ارائه خواهد شد .
سرفصل مطالب
مطالب مورد بحث در اين درس به شش بخش به شرح زير تفكيك مي گردند :
1. مباني مديريت بازاريابي خدمات
تعريف خدمات
ويژگيهاي اساسي خدمات
درك مفهوم بازارگرائي
تمييز ميان مشتري - محوري و رقيب - محوري
درك نياز به بازاريابي رابطه مدار
ضرورتهاي استراتژي بازار مدار در بنگاههاي خدماتي
مباني نظري بازاريابي خدمات
2. طبقه بندي خدمات
بازنگري در ويژگيهاي خدمات
معيارهاي طبقه بندي خدمات
مدل طبقه بندي خدمات
3. تجزيه و تحليل محيط خدمات
محيط كلان : عوامل خارج از كنترل بنگاه
محيط بخشهاي خدماتي : روندهاي مرتبط با بازاريابي
محيط رقابتي : عوامل مؤثر بر شكل گيري خدمات در آينده
4. رفتار و فرآيند خريد خدمات
عوامل مؤثر بر شرايط و فرآيند خريد خدمات
فرآيند خريد و ارائه خدمات
5. كيفيت خدمات
مباني و تعاريف كيفييت خدمات
تحول نظري كيفيت خدمات
مدل ارزيابي كيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايت
6. آميخته هاي بازاريابي خدمات
افراد ، سازمان و فرآيندها People
توسعه و ارائه خدمات Product
اطلاع رساني در مورد خدمات Promotion
توزيع Place
قيمت گذاري Pricing
اجرا و كنترل Implementation & Control
منابع و مراجع
گزيده اي از مباحث كتب زير همراه با مقالات مرتبط با موضوع درس:
1- اصول و مديريت بازاريابي خدمات – تاليف : كريستوفر لاولاك و لارن رايت – ترجمه : بهمن فروزنده – ناشر: آموخته 1385