آشنايي با مفهوم كيفيت در خدمات و تكنيكهاي مربوطه و هم چنين آشنايي با تكنيكهاي كمي مديريت عرضه، تقاضا، مدلهاي پيش بيني و كاربرد تئوري صف در سازمانهاي خدماتي
سرفصل مطالب
-1كيفيت در خدمات
مدل SERVQUAL
مدل KANO
تجزيه و تحليل شكاف
الگو برداري در خدمات
كاربرد QFDدر خدمات
2- مدل هاي پيش بيني تقاضاي خدمت
3- مديريت عرضه و تقاضا در خدمات
4- كاربرد تئوري صف در خدمات
منابع و مراجع
گزيده اي از مباحث كتب زير همراه با مقالات مرتبط با موضوع درس:
1- " Service Management and Operations". Roberta S.Russell. Prentice Hall, 2000
2-"Managing Service Operations". Bill Hollins. Sage, 2006